Una de las piedras angulares de todo negocio que gestione muchos clientes a la vez, es, sin duda, la el conocimiento detallado de la experiencia de estos clientes con la empresa.

Sin embargo, son pocas las corredurías que disponen de un proceso de experiencia de cliente integrado en sus políticas de gestión o marketing.

A la hora de poner en marcha un sistema para averiguar la opinión de nuestros clientes, debemos tener en cuenta tres factores:

1. Qué herramientas utilizaremos.
2. Cuando preguntaremos.
3. Qué queremos averiguar.

Hoy en día tenemos a nuestro alcance muchas herramientas para poder pedir la opinión y conocer la reacción de nuestros clientes frente a las distintas actuaciones de nuestra empresa. Podemos utilizar cuestionarios on-line, llamadas, envíos con encuestas anuales de satisfacción, etc.

En cuanto a la selección de los momentos óptimos, pueden ser la finalización de una gestión administrativa, la resolución de un siniestro, en el momento de renovar un contrato, o cuando hace tiempo que no tenemos relación con el cliente, pero queremos saber qué opina y como percibe nuestro servicio, nuestra empresa, y sobre todo, nuestro valor añadido. Lo importante para elegir el momento, es que la pregunta quede integrada en el servicio y nos aporte información relevante.

Respecto al motivo de la consulta, debemos focalizar bien nuestro objetivo, y formular las preguntas que nos aporten respuestas claras, con pocas posibilidades de interpretación subjetiva. Y evitar a toda costa, las baterías de preguntas inútiles que no aportan nada concreto, ni a la empresa ni al cliente.

Actualmente, una de las maneras fáciles de recoger la opinión de nuestros clientes, sin ser excesivamente pesados a la hora de pedir feedback, es colocar este proceso en los canales de comunicación ya existentes con el cliente.  Los clientes de hoy quieren relaciones más auténticas con las marcas, y quieren compartir sus historias pero en sus propios espacios y con sus propias palabras.

Y estas conversaciones naturales sobre nuestros productos y experiencias tienen lugar en las redes sociales y en la web. Cada vez es más importante revisar la información y las opiniones que los clientes nos dejan en las distintas redes sociales en las que interactuamos, incluso incorporando cuadros de comentarios dentro de nuestra web. En estos espacios de opinión, los clientes priorizan lo que es más importante para ellos, lo que le da la empresa la posibilidad de focalizarse en esos tópicos.

En estos espacios, debemos ser capaces de mostrarle a nuestro cliente que estamos en modo de Escucha Activa Permanente. El cliente debe saber que revisamos, atendemos y respondemos a sus peticiones o comentarios, incluso aunque sea redireccionándole a un área de preguntas frecuentes.

Antes de responder, es importante que le demostremos a nuestros clientes 3 puntos:

1. Que nuestra empresa les escucha atentamente.
2. Que se actuará sobre su propuesta o petición.
3. Y que sus ideas, al final, pueden marcar la diferencia entre tu servicio y el de las demás corredurías...

Al final, con toda esta información, lo que queremos es seguir manteniendo la confianza de nuestros clientes, y esto, es una labor de largo plazo, basada en el beneficio mútuo.

Los clientes de hoy quieren implicarse con sus marcas, y recibir el feedback de que su opinión y su tiempo, sirve para algo. Al final, nuestra proactividad en la respuesta muestra que los valoramos como socios en una relación continua.

Y quizás, así, estaremos más cerca de que en vez de clientes, sean realmente fans de nuestra empresa.