Vivimos en una sociedad de contrastes, en la que todos somos más "sociales" y a la vez más celosos de nuestra privacidad; nos gusta que nos atiendan de manera personal y diferente, pero nos molesta que nos pregunten o nos cojan información sin permiso. Nos gusta que las ofertas estén cuando y donde las necesitamos, y, sin embargo, no queremos que llamen para informarnos de nuevas ofertas...

Los mediadores viven de gestionar de manera correcta y eficaz la confianza que sus clientes depositan en ellos para proteger su patrimonio, su empresa, su familia o su futuro. Hoy, más que nunca, para gestionar estos contrastes, es imprescindible conocer a fondo a los clientes.
Saber cómo son, qué piensan, qué les preocupa, qué necesitan, cómo compran, qué les ofrece la competencia, porqué eligieron nuestra empresa, porqué siguen siendo clientes, cuándo escucharán una oferta de la competencia, cual es su email,¿ y el de su pareja?, y la web de su negocio, y a qué horas está en casa, y cuántos años tienen sus hijos, y a qué colegio van, y que mascota tienen, cada cuanto les gusta que me ponga en contacto con ellos, etc...
Hacer esto de manera natural es factible en un negocio local, con una base de clientes reducida o muy localizada, pero cuando gestionas un negocio de cientos o de miles de clientes, necesitas disponer de una estrategia para captar, mantener y enriquecer los datos de TODOS los clientes, para convertirlos en información útil para hacer negocio.
Parece que hoy en día nadie discute la necesidad de tener una base de datos de clientes, sin embargo, se trata de dar un paso más, e integrar en la gestión de la correduría, la recogida, mantenimiento, gestión y actualización de la información de nuestros clientes, la principal fuente de ingresos de nuestro negocio. Si sabemos explotarla podremos mejorar nuestra propuesta de valor, podremos segmentar mejor a los clientes, podremos hacerles ofertas o propuestas a medida, podremos automatizar procesos de venta y de fidelización.

Cuando gestionas un negocio de cientos o de miles de clientes, necesitas disponer de una estrategia para captar, mantener y enriquecer los datos de TODOS tus clientes, para convertirlos en información útil para hacer más negocio.

Para ayudar en la puesta en marcha este proceso, hace falta tener en cuenta estos puntos:

1. Concienciar a todo nuestro equipo de que la labor de conocer a los clientes no es exclusiva del equipo comercial. Administración, siniestros, post-venta, Gerencia, todos deben estar involucrados en este proceso.

2. Identificar y clasificar todos los momentos de contacto con los clientes, los habituales y los ocasionales (Cotización, proyectos, llamadas, cumpleaños, aniversarios de bodas, renovaciones de cartera, seguimiento de siniestros, finiquitios...). En todos estos momentos se puede obtener información básica para fidelizar al cliente o conseguir que nos vuelva a comprar.

3. Sistematizar la captación de información básica necesaria para dar de alta al cliente. Con información básica no me refiero a la estrictamente necesaria para dar de alta el contrato, sino a aquella que nos garantiza el poder seguir en contacto con el cliente.

4. Disponer de un sistema de almacenamiento, normalización y mantenimiento de los datos, que permita recoger información fácil de clasificar (Nombre, dirección estado civil, nº de hijos, fecha de nacimiento...) e información de tipo más cualitativo (gustos, recomendaciones, viajes, etc...)

Nuestro primer contacto, el más importante...

La banca sabe bien que a cada nuevo cliente, lo primero que tienen que hacer es preguntar todo lo necesario de él para sistematizar las ofertas de productos financieros y de seguros que le irán proponiendo en los próximos meses y años. Con esta información, buscarán que el cliente, en menos de 18 meses sea ya un cliente fidelizado y con varios productos contratados.
Las agencias y corredurías, deben tener la misma ambición, el mismo espíritu de servicio al cliente y capacidad de oferta personalizada. Por ello, es importantísimo recoger el máximo de información posible del cliente en ese primer momento.

Si nos limitamos a pedirle los datos que necesitamos para darle de alta en el contrato, nos estaremos perdiendo buena parte de la fotografía completa de este cliente. Por ello, es importante crear una Ficha de bienvenida de Cliente, en la que incluyamos la información personal y de contacto que nos permita después seguir haciendo nuestra labor de asesores de seguros.

No se trata de pedir datos sin sentido, sino de preguntar aquello que, dentro del ámbito de relación con nuestros clientes, nos permita entenderles y asesorarles mejor. (Preguntar sobre su familia, sus vehículos, su patrimonio, sus estudios, sus proyectos de futuro, sus ahorros...)

Sencillamente podemos incluirlo como un requisito indispensable para darle de alta como cliente, y por tanto, pedir que nos la rellenen en el momento de la compra, mientras le explicamos claramente para que le pedimos esta información.

Para corredurías y agencias muy especializadas en un tipo de producto, esta ficha se puede convertir también en una oportunidad para explicarle con detalle los clientes todos los servicios de la agencia o correduría. Basta con enviársela por correo o e-mail, junto a una carta de bienvenida y un folleto explicativo de todos los servicios. Es importante hacer un seguimiento de este envío para garantizar que nos lo devuelvan cumplimentado.

Podéis solicitar un ejemplo de esta ficha básica de cliente enviandome un email.

Un proceso sin fin

Para acabar, indicar que esta labor de captación, revisión, guardado y mantenimiento de los datos de los clientes es un proceso vivo, que necesita adaptarse y mejorarse continuamente.

Con el tiempo, se puede complementar con una base de datos que recoja la información de nuestros clientes potenciales (Bdd de proyectos y cotizaciones), con un sistema de gestión de comunicaciones con el cliente (cartas de oferta enviadas, llamadas de venta, emails enviados, etc...) y con un sistema de enriquecimiento y modelización que nos permita definir un perfil estándar, un patrón, común de cómo son mis clientes.

Disponer de este perfil básico, nos permitirá buscar clientes potenciales que se parezcan a aquellos que actualmente ya lo son, y que, por tanto, a priori serán más propensos a valorar positivamente nuestra propuesta de valor.

Porque lo más importante, es conocer bien a nuestros clientes.